Customer Success: Saiba o que significa esse conceito

De acordo com pesquisas, conquistar novos clientes, custa até cinco vezes mais do que fidelizar os clientes que já se encontram em sua carteira. O chamado Custo de Aquisição de Cliente (CAC), normalmente não tem um baixo custo para grande parte das empresas, e é exatamente esse o ponto que chama a atenção de conseguir encontrar diferentes maneiras para conseguir manter os clientes ativos.

Não muito tempo atrás, o suporte ao consumidor era um tipo de conceito extremamente direcionado para os profissionais de vendas. Quase todas as áreas possuíam uma pessoa exclusivamente responsável para esse tipo de ação, que é praticamente como um auxiliar para quem está com dificuldades ou dúvidas sobre um determinado produto ou serviço.

O conhecido SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente antigamente era o bastante para conseguir suprir as necessidades de clientes, sem ter a preocupação de como seria o atendimento e tampouco com a concorrência. Atualmente a realidade é completamente diferente, não somente pelo fato de nos encontrarmos em um mercado extremamente competitivo e sim pelos clientes sempre estarem buscando por atendimentos de maior qualidade, o que fuja do atendimento “basicão”.

É essencial que o atendimento tenha um “plus”. E é exatamente esse o trabalho do Customer Success, ou, traduzindo para o português – Sucesso do Cliente. Vamos explicar como ele funciona.

As empresas já entenderam que para conseguir se destacar dentro do mercado atual, é necessário deixar para trás o antigo pensamento das vendas – o antigo conceito de somente bater a meta. Hoje em dia é preciso entender que as vendas precisam ser direcionadas para que ocasione melhorias na vida de seus clientes e/ou que ela ofereça uma solução para eles.

Se a sua empresa ainda está seguindo esse tipo de modelo, corre o risco de já acabar esquecendo o nome de seu cliente logo após de finalizar a venda. E o que isso pode representar? Um verdadeiro perigo para muitos dos modelos de negócios atuais.

O planejamento de marketing precisa ter como base, o pensamento de como poderá ajudar os seus clientes. Tanto com o inbound ou outbound marketing e termina no pós-venda. Quem acredita que o profissional de customer sucess precisa atuar somente depois de ter um contrato assinado está completamente enganado. O trabalho precisa ser iniciado, por exemplo, em demonstrações e períodos de testes.

Toda equipe que traça suas estratégias, sempre com o pensamento direcionado para o sucesso de seus consumidores, estão trabalhando para garantir a excelência dentro da experiência de seus clientes. E é um tipo de modelo que surgiu inicialmente, com empresas de software as a service (SaaS), que normalmente atuam com o inside sales e inbound marketing.

É extremamente importante, dentro do campo de vendas de uma empresa, manter um bom relacionamento com seus clientes. Não basta somente atendê-los de maneira habitual. Dessa maneira sua empresa não conseguirá cativar cliente algum; fidelizá-lo, então, muito menos!

Quando pensamos no campo de atuação de customer success, é preciso ressaltar a grande importância de relacionamento entre empresa e consumidor.

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