Omnichannel: O futuro do varejo no Brasil

A alta competição do setor de varejo e o advento cada vez mais crescente das redes sociais e da internet como um todo, tem feito com que as empresas reinventem o modo de atrair o público para ter um fluxo de vendas igual ou superior aos seus concorrentes. Para isso, o conceito de Omnichannel vem crescendo cada vez mais nesse setor, a fim de expandir as oportunidades de venda e alcançar mais clientes.

Esse termo significa multicanal, ou seja, a integração de todos os canais de vendas de uma empresa, tanto digital (site, blog, Marketplace, e-mail e redes sociais) como presencial (lojas físicas), de maneira uniforme e interligada para atender o consumidor onde ele estiver. Assim, o cliente consegue acessar e adquirir um produto na palma da mão ou presencialmente, dependendo da sua disponibilidade.

Através desses canais seus clientes e futuros clientes (também chamados de “leads”) irão acessar seus produtos ou serviços, adquirir, interagir com a empresa e recomendá-la para outras pessoas. Com isso, o movimento e consumo em loja física também consegue ser expandido, já que a porta de entrada para isso terá sido aberta no conforto do smartphone, tablet ou notebook do cliente.

O conceito principal é integrar o online e offline de maneira igualitária, ou seja, tudo o que está em uma loja online, como os marketplaces, também pode ser encontrado em uma loja física, permitindo que o cliente opte por pesquisar e achar um produto pela internet, mas possa comprá-lo diretamente na loja ou vice-versa. Em suma, o cliente é o centro de toda essa interligação de canais. Conheça os principais impactos desse conceito no varejo:

Uma das mudanças principais provocadas pelo Omnichannel é a melhoria do engajamento das empresas. Através das redes sociais, blogs, sites, e-mail e marketplaces, o cliente e futuro cliente conseguem, além de visualizar os produtos e ações da empresa, reagir a elas e interagir com a mesma.

Ou seja, comentários, curtidas, informações sobre acessos, entre outras ações, podem dar insights para a empresa melhorar suas estratégias para atender seus clientes mais adequadamente, como uma comunicação mais eficiente, por exemplo. Com isso, o engajamento empresa/cliente é melhorado, o que garante melhor reputação da marca e, consequentemente, mais vendas.

Além disso, essa rede de interconexões online e offline permite que os próprios clientes sejam os incentivadores de vendas, repassando ofertas para outras pessoas, fotos de produtos, recomendando a empresa, indicando algum serviço ou produto, etc.

Saber exatamente qual é o processo que os clientes passam até o momento da compra, muitas vezes é um enigma para o varejo. Porém, com o conceito do Omnichannel as empresas passaram a entender todos os passos dos clientes até chegar à ação final. Isso porque as estratégias digitais permitem que praticamente tudo seja medido, possibilitando à empresa obter um estudo sobre seu público-alvo e avaliar se as práticas tomadas estão sendo eficazes ou não.

Proporcionar uma experiência de venda ao consumidor que seja personalizada e focada em sua demanda é o objetivo principal dessa rede. Por isso, entender o seu público é fundamental para adequar esse serviço de maneira integrada com os demais canais de venda, de modo que o cliente seja levado para o ato da compra sem esforços.

Além disso, ter em mãos os dados dos clientes permite que o marketing digital e de vendas entendam as demandas do consumidor e aprimorem os modos de chamar sua atenção. A mudança de linguagem para cada meio de venda é uma alternativa para adequar esse atendimento de acordo com o público de cada plataforma, personalizando ainda mais os serviços oferecidos.

Com isso, o retorno sobre o investimento (ROI) em pessoal e tecnologia para o Omnichannel é grande, já que o consumidor será levado a realizar muito mais compras através de diversos canais, diferentemente do que aconteceria se esse conceito não tivesse sido implementado.

Aumentar o ticket médio é um dos principais objetivos do varejo. Com mais vitrines para o seu negócio, mais compradores e mais propagadores voluntários existirão, aumentando o fluxo financeiro de toda a empresa. Além disso, a multiplataforma permite mais acessos a um único produto, o que aumenta seu valor instantaneamente.

O fato de ser mais disponível, também faz com que o valor da empresa aumente com o tempo, o que garante maior fluxo de vendas. Além disso, as transações de compra tanto online como offline, tendem a melhorar com o tempo de implementação do conceito, agregando mais valor de compra.

Que o futuro do varejo está nas mãos da internet, não temos dúvida. Em decorrência, o Omnichannel é a solução mais promissora para esse setor, que se vê em uma mudança brusca e necessária de comportamento para se adequar a essa nova realidade.

Segundo estudos realizados sobre esse conceito, 96% das pessoas buscam informações sobre um produto antes de adquiri-lo em uma loja física. Ou seja, a tendência é que a internet seja o meio mais usado para que uma compra seja realizada, diretamente em uma loja física ou online.

Outro dado importante é o de que 93% das pessoas buscam alternativas para comprar um produto de forma online, para não precisar comparecer a uma loja física. Ou seja, apesar de haver uma tendência para o online, tanto o físico quanto o virtual são rentáveis para o varejo, que tem como tarefa unir esses dois universos para seu benefício e do cliente, de maneira complementar.

A jornada de compra do cliente é totalmente multicanal atualmente, o que leva o conceito de Omnichannel à principal tendência para o varejo. Diversas gigantes do setor já implementam esse conceito, contando com as tradicionais lojas físicas, marketplace, redes sociais, site, e-mail, aplicativos, entre outros canais de venda.

Todos são integrados, oferecendo aos clientes das diferentes plataformas os mesmo produtos, as mesmas vantagens financeiras, mas se adequando para a necessidade de cada um. Por isso, é errado afirmar que o Omnichannel é totalmente digital e que foca apenas no varejo online. Na verdade, é uma adaptação para que o cliente compre quando e onde quiser.

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